Was kann ich für Sie tun? Serviceorientierte Kommunikation am Telefon

Wer in Bereichen mit direktem Bürger- oder Publikumskontakt arbeitet, muss sich immer wieder auch auf unzufriedene Anrufer*innen einstellen, die oftmals ihrem Ärger ungefiltert Luft machen. Wer hier nicht souverän bleibt und ungewollt zur Eskalation beiträgt, hat schon verloren. Aber wie behält man in so einer Situation einen kühlen Kopf?

Wir bieten Ihnen hierzu wichtige Hinweise zur Gesprächsführung mit vielen deeskalierenden „Kommunikationstools“, sprechen über Ihre Praxisherausforderungen und üben auch an eigenen erlebten Situationen.

Am Ende des Tages haben Sie als Teilnehmende

• die wichtigsten Merkmale eines gelungenen Gespräches kennengelernt
• Frageformen gezielt einzusetzen geübt
• Mini-Interventionen zum Vertrauensaufbau kennen und anwenden gelernt
• Sich den Zusammenhang von Stimme / Stimmung und Körpersprache bewusst gemacht
• Den eigenen Konfliktstil und „Ausstiege“ aus eigenen spontanen Konfliktmustern erkundet
• Eskalierende und deeskalierende Gesprächsführung noch besser unterscheiden gelernt
• Ich-Botschaften und „Gesprächsförderer“ noch bewusster anzuwenden gelernt

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